Trip Urbano

Comienzo copiando el primer post que lancé en Twitter cuando me enteré del caso #speedygate
“Mandamiento tuitero!! @uterope @spencerlandia @juancarloslujan ===> No codiciarás la publicidad o auspicios de tus followers!!! “
Luego de leer los post de José Kusunoki, Carlos Wertheman y los comentarios de Henry Spencer y Ocram (y hace pocos minutos el blog Mil Horas y el de Sara Saenz), creo que en definitiva todos coincidimos que el servicio de Telefónica simplemente es un desastre total, de eso no hay que dar mucho relleno, pero si me llama poderosamente la atención que la discusión sobre un justo reclamo de la comunidad de usuarios en redes sociales haya degenerado hacia un ataque sostenido y sospechosamente calculado hacia Juan Carlos Luján.
Paso a detallar las razones del problema (la alicaída imagen y servicios de TdP) y el probable origen del ataque a Juan Carlos Luján.
Razones de contexto:
-          Creo que no hubo una manera inteligente de afrontar la situación, sobre todo porque detrás de Telefónica, hasta donde sé, no hay un equipo que permanentemente que se encargue de monitorear la presencia de TdP en las redes sociales, y planificar una rápida respuesta, quizás ya es hora de tenerlo.
-          Juan Carlos Luján asesora en estos temas a TdP y ha trabajado con esta compañía para la organización de los eventos de Lima Valley, pero no es precisamente su Community Manager.
-          Siempre reclamamos que las empresas deben estar en las redes sociales para atender a sus clientes y usuarios; lo hace Claro, y en cierta medida Nokia, y los usuarios que han recibido respuesta por estos canales creo que están probando que las redes sociales también sirven para atender a los clientes (Lo que ya se viene llamando CRM Social). Sin embargo, cuando Juan Carlos trató de atender una queja se le descalificó (Primer error llevado por una inquina personal).
-          La tendencia en otros países es que las redes sociales deben ayudar a descongestionar las áreas convencionales de atención al cliente, por eso no nos debe sorprender que un ejecutivo de una empresa nos llame si publicamos nuestra queja en las redes sociales.
-         Comparto la opinión de Victor Pairazamán: “El marketing de una mega compañía de servicio público es complicadísimo (…)  no puedes atender a todos por igual. Así es la cruda realidad, como marketeros debemos intentar que parezca así pero es imposible llegar a un servicio one to one cuando tienes 15 millones de clientes. Tienes que partir en bloques a tus usuarios y definir niveles de servicios que no consuman todos los recursos de la cía. Así te explicarás por que hay 3 colas cuando entras a cualquier sucursal del banco de crédito” (Extraído de un comentario al final de spot de José Kusunoki)

Peliagudas razones de fondo:
-          Creo que el mercado de servicio de Gestión de Redes Sociales ha comenzado a dar sus primeros indicios de un canibalismo por parte de los consultores en este rubro. No hablo de las empresas, sino de las consultorías individuales, es una pugna por la publicidad y los patrocinios.
-          ¿Por qué el Blog de Henry Spencer tiene entre sus anunciantes a la empresa que menos factura del grupo de los operadores móviles? ¿Por qué la tuvo como primera opción? Lo más probable es que haya ido con los otros dos a solicitar publicidad y esta fue negada, quizás porque ambas ya tenían sus acciones en Redes Sociales planteadas con otro enfoque que no era el publicitario.
-          Se le acusa a Juan Carlos Luján de poca ética al atacar a Henry Spencer y a Nextel desde una supuesta cuenta fantasma creada por él. Pero qué decimos cuando ingresamos al Blog de Henry Spencer y vemos un banner realmente grande de Nextel y cuando bajamos la vista observamos un videopost atacando a la competencia de su principal auspiciador.
-          ¿Qué vela tiene en este entierro Marco Sifuentes? Como sabemos tanto Ocram como Spencer tienen una alianza tácita para apoyarse mutuamente en temas de Redes Sociales, tal y como pudimos apreciar el último evento de “20 Blogs Peruanos”, donde eran parte activa de la organización. Eso no los descalifica, pero si genera suspicacia que la cuenta de @Uterope haya sido el principal contribuyente de la queja de Spencer, tal y como lo indica este cuantificador de Hashtag.
-          Me parece que ha generado algunas envidias personales que Juan Carlos Luján (Según algunos, limitado conocedor de Redes Sociales) haya tomado la cuenta de Google en Perú.
La conclusión de todo este tema no la hago yo, sino la acaba de hacer el blog Mil Horas.
“… lo bueno no ocurre en el medio del escenario, ahí solo está la bulla, así que no pierdan detalle ya que de todos los que se rasgan las vestiduras; apuesto 500 de mis Milhoras a que la mitad lo hace para ver si pueden quedarse con la chamba del “experto” que patino en su sugerencia”.
¡Eso es señores!. Estamos ante la primera guerra “pública” por desaparecer a la competencia y hacerse con la mayoría de clientes de este pequeño mercado peruano.

PD: Por lo poco que conozco a Marco Sifuentes me parece una buena persona y gran periodista. Henry Spencer si es algo antipático, pero qué más da, eso le ha hecho ganar dinero (Y más con las visitas generadas por el post contra TdP). A Juan Carlos Luján lo conozco de hace un tiempo, y también me parece buena persona y profesional. Pero como diría una celebre Vedette: Business son Business.

Comentarios:

OCRAM:

Estes post linda con lo difamatorio.

1. yo sí fui parte de la organización de 20 Blogs Peruanos, como editor de La Mula. Burneo no, sólo fue un asistente más.

2. me interesa la queja de Burneo porque revela no sólo un doble estándar entre clientes “normales” y tuiteros, sino porque revela una mala praxis en Internet que todos debemos repudiar. en todo caso, el tema de fondo lo expongo acá

http://blogs.peru21.pe/peru2punto1/2010/02/sobre-como-una-empresa-no-debe.html

3. sugieres que soy parte de una guerra sucia contra alguien con quien no compito. en toda mi carrera jamás me habrás visto ni me verás usando armas vedadas por la moral, algo que no parece ser el caso de tu amigo Luján.

es muy fácil lanzar especulaciones. yo también puedo especular que me involucras en una guerra sucia porque eres socio de Luján y algún negocio tienes con él. viste qué fácil? seamos más responsables en lo que afirmamos.

20 de febrero de 2010 23:51

ERNESTO:

Al parecer al Sr. Sifuentes le interesan muchas de las cosas que hace Burneo. No tiene nada de malo. Es cuestión de gustos y simpatías. Lo que también es cierto, es que la queja que ese día presentaba el Sr. Luján contra 90 segundos, era válida y revelaba una “mala praxis” en el periodismo. Sin embargo fue tomada como un ataque de Luján a Burneo.
Ahora, afirmar que al parecer Luján usa armas vedadas por la moral, también linda con lo difamatorio.
¿O es otro ejemplo de lo fácil que es lanzar especulaciones?

22 de febrero de 2010 12:29

JUAN ALBERTO:

Los periodistas sabemos muy bien la diferencia entre una opinión, una hipótesis y una afirmación. Por eso me sorprende que Marco cometa una ligereza al afirmar que Juan Carlos “utiliza armas vedadas por la moral”. Todos somos libres de opinar, pero si vas a afirmar algo de manera tan categorica es mejor tener pruebas, porque sino dejas de ser periodista y comienzas a hacer politiquería barata.

Esperemos que está situación pase, y que todos los involucrados se sienten en una mesa y arreglen sus problemas cara a cara, y no exacerbar la situación mediante publicaciones online, siempre buscando un mayor tráfico para sus blogs, y por ende, mayores posibilidades de rédito económico.

22 de febrero de 2010 18:56